Erfolgreiche Unternehmen – so verschieden sie auch bezüglich der Branche, der Unternehmenskultur oder der Produkte sein mögen – haben eines gemeinsam: Einen strukturierten Umgang mit ihren gesammelten Daten. Denn um ein Produkt oder einen Service verkaufen zu können, brauchen alle Mitarbeiter:innen Zugriff auf verlässliche Informationen, die sie an die Kund:innen weitergeben können. Gerade in Zeiten der Coronapandemie und des Home Office als Dauerzustand spielt dies eine besondere Rolle. Schnelle Absprachen oder Nachfragen sind durch die neuen Arbeitsbedingungen häufig nicht möglich. Wie kann ein Unternehmen also trotzdem den Zugriff auf aktuelle und verlässliche Daten für alle Angestellten garantieren? Die Antwort ist simpel: Mit einer Single Source of Truth.
Was ist eine Single Source of Truth?
Unter Single Source of Truth (SSoT) oder Single Point of Truth (SPoT) versteht man einen Datenbestand, auf den alle Mitarbeiter:innen eines Unternehmens zugreifen können und der diesen verlässliche Daten liefert. Das SSoT-System sieht vor, dass autorisierte Daten einmalig in einem System of Records (SOR) gespeichert und regelmäßig aktualisiert werden. Neben der Bereitstellung von verlässlichen Daten hat das SSoT-Konzept einen weiteren Vorteil. Ähnliche Datenbestände – wie sie beispielsweise in Datensilos auftreten können – werden permanent auf ihre Relevanz hin überprüft. Das heißt, die Informationen werden durchgehend aktualisiert, verglichen und bereinigt. Letzteres verhindert, dass alte und ungültige Daten sowie Doppelungen im System bestehen bleiben und zu Verwirrung führen.
Keine verlässlichen Daten, kein Erfolg? So wirkt sich schlechtes Informationsmanagement auf dein Business aus
Wer kein aktives Datenmanagement betreibt, läuft Gefahr, nicht das gesamte Potential des eigenen Unternehmens zu nutzen. Die folgenden vier Beispiele zeigen, welche Auswirkungen das Fehlen einer SSoT für ein Business haben kann:
1. Doppelte Arbeit und steigende Kosten
Veraltete oder fehlende Daten können dazu führen, dass Mitarbeiter:innen viel Zeit dafür aufwenden müssen, die korrekten Informationen zu erhalten, um beispielsweise eine Entscheidung zu treffen oder ein valides Angebot für Kund:innen auszuarbeiten. Letzteres könnte bei zu langer Bearbeitungsdauer sogar die Konsequenz haben, dass die Interessent:innen abspringen und eurem Unternehmen so Umsatz verloren geht.
2. Prozesse werden langsamer
Wer nicht über die relevanten Informationen verfügt, kann auch nicht adäquat arbeiten. Sind Mitarbeiter:innen konstant damit beschäftigt, Daten zu überprüfen, zu beschaffen oder weiterzugeben, können Aufgaben nicht im angestrebten Zeitrahmen erledigt werden. Arbeitsprozesse verlangsamen sich, was in vielen Fällen einen Nachteil für dein Business bedeutet.
3. Das Image deines Unternehmen leidet
Mitarbeiter:innen, die keine verlässlichen Informationen als Grundlage haben, sind häufig damit beschäftigt, Fehler auszumerzen, da beispielsweise veraltete Informationen an die Kund:innen weitergegeben wurden. Die Kundenkommunikation leidet zusätzlich, da deine Brand nicht geradlinig kommuniziert. Die Konsequenz im schlimmsten Fall: Das Image deines Unternehmens nimmt Schaden.
4. Probleme werden zu spät oder gar nicht erkannt
Viele Unternehmen scheitern früher oder später in dem einen oder anderen Bereich – das ist nichts außergewöhnliches. Erfolgreiche Businesses sind allerdings in der Lage, den Fehler, der dazu geführt hat, ausfindig zu machen und den entsprechenden Arbeitsprozess für die Zukunft zu optimieren. Ohne verlässliche Daten ist es aber äußerst schwierig, Probleme zu erkennen und diese aus dem Weg zu räumen. Bis dies geschehen ist, könnte dein Unternehmen bereits in der nächsten Krise stecken. Das ist eine Abwärtsspirale, aus der viele ohne strukturiertes Data Management nur schwer wieder herauskommen.
Vereinfachte Delegationsprozesse und eine verbesserte Customer Journey: Welche Vorteile hat das SSoT-Konzept?
Die Implementierung eines Systems, das allen Mitarbeiter:innen als verlässliche Informationsquelle dient, hat einen merklich positiven Effekt auf die Delegationsprozesse innerhalb des Unternehmens. Zuständigkeiten sind klar definiert, relevante Informationen sind dokumentiert, Unternehmensrichtlinien sind unmissverständlich und abrufbar formuliert und der Austausch von Informationen verläuft meist reibungslos über ein zentrales IT-System. Das spart nicht nur Zeit, da doppelte oder manuelle Prozesse sowie Fehler vermieden werden können. Zusätzlich verschafft eine SSoT Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil, da diese durch einen unkomplizierten Informationsfluss schneller agieren können. Nicht umsonst gilt die Single Source of Truth als Nervensystem eines Unternehmens.
Zusätzlich kann die Customer Journey durch eine SSoT erheblich verbessert werden. Kund:innen erwarten an sämtlichen Touchpoints eine reibungslose Kommunikation mit einem Unternehmen. Salesforce fand allerdings im Rahmen des aktuellen State of the Connected Customer Reports heraus, dass auch im Jahr 2020 noch 54 Prozent der Befragten das Gefühl hatten, nicht mit einem Unternehmen, sondern mit den separaten Abteilungen zu kommunizieren. Der Grund: Die einzelnen Teams innerhalb eines Businesses verfügen nicht über dieselben Kundeninformationen. Kund:innen sind also gezwungen, Informationen für unterschiedliche Ansprechpartner:innen im Unternehmen zu wiederholen und ihr Anliegen wieder und wieder zu erklären. Eine SSoT kann hier Abhilfe schaffen, indem Kundendaten zentral gesammelt und für alle involvierten Mitarbeiter:innen einsehbar sind.
Eine positive Kundenerfahrung kann den Kaufprozess sowie die Bindung an eine Marke merklich beeinflussen. Der State of the Connected Customer Report von Salesforce ergab ebenfalls, dass heute ganze 91 Prozent der Befragten nach einem positiven Kundenerlebnis eher dazu bereit sind, noch einmal bei einem Unternehmen einzukaufen. Dabei ist über alle Generationen hinweg (von Babyboomer bis Generation Z) der Komfort besonders wichtig. Über 60 Prozent der Studienteilnehmer:innen aus allen Altersgruppen gaben an, dass sie mehr Wert auf Komfort als auf die Marke legen. Zu einer bequemen und somit für den Großteil der Kund:innen positiven Customer Experience zählt eine unkomplizierte Kommunikation mit dem Unternehmen. Der Connected Customer Report zeigt jedoch auch, dass viele Businesses nur kleine Fortschritte in Richtung einer konsistenten Kundenerfahrung machen. Eine SSoT kann hier einen erheblichen Unterschied für Unternehmen bedeuten, da diese Kundeninformation einheitlich und komfortabel an den relevanten Touchpoints der Customer Journey verfügbar macht – und so für ein positives Kundenerlebnis sorgt.
SSoT: Mache dein Business kundenfreundlicher, wettbewerbsfähiger und digitaler
Für viele Unternehmen ist die Einführung einer SSoT eine Herausforderung. Nur 22 Prozent der Marketing Teams sagen von sich selbst, dass sie über effektive Tools für einen kompletten Kundenüberblick verfügen. Angesichts der immensen Potentiale bezüglich der Customer Journey, die eine SSoT bereithält, wird klar, dass bei dieser Zahl viel Luft nach oben ist. Eine cloud-basierte Lösung trägt maßgeblich dazu bei, Arbeitsprozesse zu optimieren und vollständige Insights zu den Kund:innen zentral bereitzustellen – jederzeit und an jedem Touchpoint. So können Unternehmen mit einem umfassenden SSoT-System als Basis beispielsweise eine Customer Identity erstellen, die über alle digitalen Kontaktpunkte hinweg abgerufen werden kann. Dies bietet nicht nur den Vorteil, dass verlässliche Daten über die Kund:innen bestehen, die beispielsweise die personalisierte Ansprache entscheidend erleichtern und effizienter machen. Sondern auch, dass die Brand Experience deutlich verbessert wird. Außerdem bieten viele SSoT-Plattformen unkomplizierte Tools zur Auswertung der Kundendaten oder zur Garantie der Informationssicherheit an.
Die Einführung einer SSoT kann also nicht nur die Arbeitsprozesse effizienter gestalten, sondern auch die Customer Journey erheblich verbessern. Durch eine ganzheitlich positive Customer Experience – vom Targeting bis hin zur Conversion – können die potentiellen Kund:innen stärker an die Marke gebunden werden. Und welches Business möchte schon auf den Wettbewerbsvorteil einer starken Markenbindung verzichten?
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