Facebook Messenger: Ein Handy liegt auf einem weißen Tisch. Auf dem Desktop sieht man verschiedene Chats.
In-App Messaging ist auch für Unternehmen ein zeitgemäßer Ansatz für die Kundenkommunikation. Diese 6 Schritte helfen bei einer datenbasierten Umsetzung.

Kennst du eigentlich noch Karl Klammer? Der interaktive Microsoft Office-Assistent trieb in Form einer Cartoon-Büroklammer zwischen 1997 und 2007 Millionen von Anwendern in den Wahnsinn, indem er unvermittelt im Anwendungsfenster von Word, Excel und Co. auftauchte und mit ungefragten Ratschlägen nervte. Was als sinnvolles Feature von Microsoft erdacht worden war, wurde bald zum Spottobjekt für Windows.

Seitdem
hat sich Gott sei Dank in Sachen digitale Kommunikationskanäle und
Kundeninteraktion viel getan. Tatsächlich fehlt es im Marketing und
Kundenservice nicht an unterschiedlichen Engagement-Ansätzen –
angefangen bei klassischem Direktmarketing über Mail und Telefon bis
hin zu automatisierten Meldungen, die einmal in der Software
integriert in regelmäßigen Abständen beim Ausführen einer
Anwendung auf dem Bildschirm aufpoppen. Jede dieser
Kommunikationswege hat Vor- und Nachteile. Was jedoch den meisten
fehlt ist eine kontextreiche Datenbasis, um dem Anwender tatsächlich
relevante Inhalte zu liefern.

In Data We Trust: Nutzungsdaten erheben

Die Analyse von Nutzungsdaten (Usage Analytics) ist entscheidend – nicht nur für das Marketing und den Vertrieb, sondern auch für das Produktmanagement, die Softwareentwickler und die Compliance-Abteilung. Daten werden anonymisiert gesammelt und geben einen tiefen Einblick über das Anwenderverhalten sowie die Umgebung, in der die Softwareprodukte zum Einsatz kommen. Wie lange und an welcher Stelle des Workflows werden bestimmte Funktionen genutzt? Welche Aufgaben werden vorrangig mit der Anwendung bearbeitet? Was sind die Top und Flop Features? Suchen Anwender aktiv nach Lösungen bei Problemen, kontaktieren sie den Kundenservice oder entwickeln sie Short Cuts? Können Kunden Funktionalitäten bei Bedarf hinzufügen? Auf welche Services hat ein Kunde Anspruch? Und für welche zusätzlichen Features wäre der Kunde bereit mehr zu zahlen?

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