Die Coronapandemie zwang viele Unternehmen zur Digitalisierung. Wir erläutern fünf Faktoren, die für den Erfolg von digitalem Experience Management entscheidend sind.

Die Pandemie stellt Unternehmen auf der ganzen Welt vor ungeahnte Herausforderungen. Ihre
Reaktionen haben eines gemeinsam: Alle setzen vermehrt auf digitale
Technologien. Angesichts der veränderten Bedingungen müssen nahezu alle Organisationen,
unabhängig von der Branche, ihre digitalen Kapazitäten hochfahren. Hier einige
Beispiele:

  • Virtuelle
    Events: Mit seinem Digital Summit hat Adobe auf ein hundertprozentig digitales
    Konzept umgestellt – oder wie es das Unternehmen ausdrückt: „Die
    Digital-Experience-Konferenz wurde digitalisiert“. Auch Google wandelte seine
    dreitägige, kostenpflichtige Konferenz in eine „globale, kostenlose und
    mehrtägige Digital-first-Veranstaltung“ um, auf der für Next ‘20
    ausgearbeitete Inhalte präsentiert wurden. Aus Cloud Next ‘20 wurde somit
    „Digital Connect“.
  • Lebensmittel
    auf Bestellung: Um den Kontakt zu anderen Menschen auf ein Minimum zu
    beschränken, zogen es viele Bürger vor, ihre Einkäufe online zu erledigen. Neue
    und etablierte Anbieter bemühten sich deshalb, ihr Liefer- und Takeaway-Angebot
    zu erweitern, um einen Marktanteil zu ergattern. Hierbei spielt die Optimierung
    der digitalen Kanäle für ein gelungenes Einkaufserlebnis eine wichtige Rolle –
    vom Einstieg bis zum finalen Bezahlvorgang.
  • Telemedizin:
    Nach Auskunft von Gesundheitsbehörden und
    medizinischen Verbänden ist die Akzeptanz gegenüber telemedizinischen
    Leistungen und die entsprechende Nachfrage von
    Patienten, Ärzten und Therapeuten deutlich gestiegen.

Der starke Trend zu digitalen Angeboten ist kein vorübergehendes Phänomen. Schon vor der Pandemie bemühten sich die meisten Unternehmen, ihr vorhandenes Transformationspotential in allen Bereichen zu aktivieren – vom Lieferanten über den Mitarbeiter bis hin zum Kunden. Diese Entwicklung ist durch Corona lediglich beschleunigt worden. Doch eines lässt sich mit Sicherheit sagen: Die digitale Experience wird in unserem Leben nach der Krise wichtiger sein als je zuvor.

Fünf Faktoren, die für den Erfolg von
digitalem Experience Management entscheidend sind

Je
stärker eine Organisation ihre digitale Transformation vorantreibt, desto mehr
muss sie auch in ihre Experience-Management-Aktivitäten (XM) investieren.
Warum? Weil der Erfolg jedes digitalen XM-Projekts davon abhängt, inwieweit es
den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht wird. Nur darum geht es: Experience
Management ist eine Disziplin, in der Unternehmen kontinuierlich dazulernen,
ihre Erkenntnisse weitergeben und sich rasch anpassen. Sie erfahren, wie
Menschen denken und fühlen, leiten diese Informationen zur richtigen Zeit in
der passenden Form an die zuständigen Mitarbeiter weiter und handeln
entsprechend der wachsenden Menge verwertbarer Insights.

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